Upsell :  Définition, avantages et exemples de mise en place pour réaliser plus de ventes !

En tant que bons commerçants et acteurs du e-commerce, votre objectif est indéniablement d’accroître votre chiffre d’affaires et de faire prospérer votre activité. Et si je vous proposais maintenant d’atteindre cet objectif sans pour autant avoir plus de clients et sans même augmenter vos prix de vente ? Cela vous semble impossible ?

Détrompez-vous ! Il s’agit précisément du pouvoir de l’upsell.

Qu’est-ce que l’upsell ?

L’upsell est un anglicisme qui n’a pas de traduction littérale en français. En revanche, pour faire simple, il peut être traduit par « vendre plus ».Cette stratégie de vente est essentiellement centrée sur l’expérience de l’acheteur et vise à augmenter son panier moyen. Elle peut autant servir à lui proposer des services ou des produits additionnels comme elle peut être utilisée pour proposer des produits de la gamme supérieure afin d’augmenter vos ventes. Beaucoup d’articles évoquent de nombreuses stratégies sur ce sujet comme l’upsell, le cross-sell, le down-sell… Bref, pour nous, l’upsell regroupe toutes ces techniques.

Dans le but de faire grossir votre panier moyen et de vendre plus (upsell), vous allez pouvoir proposer un produit complémentaire (cross-sell) et si celui-ci ne convient pas, vous pouvez également proposer une contre-offre avec un produit complémentaire, moins cher (down-sell).L’objectif de l’upsell est d’ouvrir de nouvelles opportunités d’achat à vos clients, pour qu’ils achètent finalement plus d’articles ou des objets plus complets que ce qu’ils avaient envisagé au départ. En réalité, dans votre quotidien, vous êtes continuellement confrontés à cette stratégie marketing. Si vous avez déjà acheté sur une boutique en ligne, avant de procéder à l’achat de ce dernier, ne vous at-on jamais proposé d’y ajouter un produit complémentaire ou d’opter pour le produit de qualité supérieur (par exemple une clé USB de 64go alors que vous étiez en train d’acheter une de 32go) ?

Il s’agit bien d’une stratégie d’upsell !

Quittons un instant l’univers du Web… L’upsell s’invite également dans la vie de tous les jours pour tout un chacun. Pour preuve, lorsque vous allez chez le coiffeur, ne vous conseille-t-on pas d’acheter un soin spécifique pour vos cheveux ? Il s’agit d’upsell !

Une petite pause au restaurant ? En plus de votre menu, vous prendrez bien un apéritif, un fromage, un dessert… L{ encore, l’upsell est présent !

Bien que très répandu, l’upsell a souffert pendant de nombreuses années d’une mauvaise réputation. Sur Internet, il était régulièrement associé à des spams ou des arnaques en tout genre.

Bien évidemment, notre ambition n’est absolument pas de vous faire basculer dans ce registre et cette pratique commerciale néfaste ou agressive. L’upsell que nous vous proposons doit surtout répondre à un réel besoin de vos clients.

L’idée est plutôt d’identifier leurs attentes, pour mieux les servir et leur proposer une véritable plus-value. Ainsi, chacun y trouve son compte. Le client bénéficie d’une prestation de haute qualité. Le commerçant, c’est-à-dire vous, augmente le chiffre d’affaires de son business e–commerce.

Pourquoi mettre en place l’upsell ?

Proposer à chacun de vos clients d’acheter un peu plus que prévu est l’une des meilleures méthodes pour augmenter votre chiffre d’affaires rapidement. Même si vous ne suggérez pas un service additionnel très coûteux, si l’on multiplie ce dernier par votre nombre d’acheteurs, la recette gagnée en plus peut vite devenir importante.

Vous l’aurez compris, pour que votre stratégie d’upsell soit rentable et efficace, elle doit être systématisée. Vous en doutez ? Dites-vous bien, dans ce cas, que tous les gagnants du loto ont un point en commun : ils ont tenté leur chance !

Si vous n’osez pas présenter de produits ou de services additionnels, inutile d’espérer en vendre !

Bien évidemment, pour ne pas braquer vos clients, il est indispensable de proposer une offre additionnelle qui ait un sens, afin de rester dans une situation gagnant-gagnant.

La stratégie d’upsell a pour vocation de faire de vous un véritable conseiller, un vendeur à part entière, et non plus uniquement un distributeur de produits. Pour qu’elle soit efficace, il est primordial d’avoir un réel rôle de conseil, afin que le client soit convaincu de faire le bon choix et d’opter pour un service supplémentaire qui lui offre un vrai atout.

Les différentes stratégies d’upsell

Pour réussir votre upsell, plusieurs stratégies s’offrent à vous.

La vente croisée ou vente additionnelle

La vente croisée consiste à promouvoir d’autres produits de votre boutique en ligne, lorsque le client en a sélectionné un premier.

Par exemple, si vous vendez des imprimantes, avant que le consommateur ne valide son panier d’achats, pensez à proposer des ramettes de papier ou des cartouches d’encre.

Ce sont des ventes croisées utiles pour le client et susceptibles de vous rapporter plus de chiffre d’affaires.

Exemple sur WiziShop :

Voyons un exemple plus parlant avec l’Upsell que nous proposons à nos ecommerçants en natif sur la solution e-commerce WiziShop avec tous nos templates (pour mettre en place cette fonctionnalité sur d’autres solutions, vous serez souvent obligé d’acheter des extensions ou des plugins…) 

Nous allons décortiquer ce schéma. Imaginons que soyez dans le secteur de l’habillement. Vous vendez sur votre e-shop des pantalons et des tee-shirts.

Un acheteur décide de passer { l’achat et ajoute un pantalon dans son panier.

Vous décidez, { ce moment, d’afficher une “offre A” avec un tee-shirt blanc pour mettre en place du cross selling.

Ici, la personne peut décider d’accepter ou refuser cette offre :

Si elle accepte l’offre A, vous pouvez envoyer l’acheteur directement au paiement pour qu’elle achète le pantalon avec le tee-shirt.

Si elle accepte l’offre A, vous pouvez également lui proposer une autre offre avec un autre tee-shirt (Offre B). Donc si elle accepte les 2 offres (A et B), elle achète les 2 teeshirts et le pantalon.

Si elle refuse l’offre A, vous pouvez lui proposer une contre-offre C avec un autre teeshirt moins chère (down-sell). Si elle refuse à nouveau cette offre C, elle achète uniquement le pantalon. Si elle accepte, elle achète le pantalon et le tee-shirt de l’offre C.

D’ailleurs, sachez que la vente croisée est également très utilisée dans les magasins physiques.

Là encore, prenons un exemple : n’avez-vous jamais remarqué les têtes de gondole garnies de crème chantilly, disposées juste à côté des paniers de fraises ? Il s’agit d’upsell !

Initialement, le client pense acheter uniquement des fraises. Le magasin lui suggère que ces fruits seraient bien meilleurs avec une pointe de chantilly, en plaçant simplement ces deux produits l’un à côté de l’autre.

Besoin d’un autre exemple pour mieux comprendre ? Certains sites fournissent des régimes et des plats préparés diététiques en ligne. Au besoin, et si le client le désire, ils offrent également un accompagnement additionnel par des diététiciennes.

Là encore, cela permet au consommateur de performer dans sa démarche. Le commerçant, quant à lui, fait un meilleur chiffre d’affaires.

Là encore, tout le monde est gagnant !

Les produits de la gamme supérieure

Enfin, la stratégie d’upsell de niveau supérieur consiste à proposer de meilleurs produits, toujours dans l’optique de faire grossir le panier moyen.

Reprenons l’exemple juste ci-dessus de la boutique qui vend des vêtements.

Juste avant que le client ne valide son achat sur le site, il peut être opportun de lui suggérer un pantalon d’une meilleure qualité. Cela peut se traduire par une matière plus noble ou encore une marque plutôt orientée haut de gamme.

Vous pouvez donc, bien entendu, mettre en place une stratégie focalisée sur le produit lui-même pour faire monter en gamme votre acheteur.

Libre à vous de choisir votre axe pour un upsell efficace !

Le moment idéal pour proposer l’upsell

Pour être efficace, l’upsell ne doit pas être proposé { n’importe quel moment dans le processus de vente.

Habituellement, il intervient juste avant le paiement, quand le client a déjà sélectionné son produit et valide son panier pour procéder au paiement.

D’ailleurs, certains proposent l’upsell après le paiement, une fois que vous avez payé votre commande et que la facture est générée. Ceci oblige le vendeur à éditer et modifier la facture post-paiement. En Europe, cette pratique est illégale.

Si vous commandez régulièrement sur les sites Amazon ou Cdiscount, vous avez déjà forcément constaté ces techniques. Des assurances ou des produits additionnels sont systématiquement recommandés avant la validation de votre panier d’achats.

Outre le moment idéal, le produit d’upsell proposé doit être, lui aussi, opportun. Il doit être en adéquation avec l’achat de votre client. Sa valeur ne doit pas être systématiquement supérieure à son achat principal.

Prenons l’exemple de McDonald’s : juste avant le paiement de votre menu, la borne de commande vous propose systématiquement de prendre une grande frite plutôt qu’une frite de taille normale, pour seulement quelques dizaines de centimes d’euros en plus. Le bénéfice produit est alléchant. La somme, quant { elle, est dérisoire… Aussitôt, l’upsell fonctionne { merveille !

L’upsell proposé doit lui sembler accessible et répondre à un réel besoin, exprimé ou non. Pour faire simple, l’idée est d’aller au-devant des envies de votre client, pour susciter un achat presque compulsif.

C’est d’ailleurs pour cette raison que sur WiziShop, vous pouvez également rajouter le sentiment d’urgence avec un compte { rebours !

Ce timer permet de rendre l’offre beaucoup plus attractive et provoquer un sentiment d’urgence chez l’acheteur.

L’upsell est une technique de vente particulièrement fructueuse. Selon le site Analyste Forrester, elle permet d’augmenter le chiffre d’affaires moyen des e-commerçants de 10 à 30%.

Elle est donc une réelle opportunité et un levier de vente à ne pas rater.

Mieux encore : lorsque cette stratégie est systématisée et parfaitement rodée, elle peut même rapporter encore plus gros. Pour preuve, Amazon affirme réaliser 35 % de son chiffre d’affaires grâce à cette technique !

En revanche, pour que ces démarches s’inscrivent dans la durée, ne vous laissez pas non plus appâter par le gain et ne proposez des produits ou des services additionnels que lorsque ces derniers vous semblent pertinents.

Montrez le sens de cette stratégie à vos consommateurs afin qu’ils ne se sentent pas lésés et qu’ils n’hésitent pas à réitérer leur commande sur votre commerce électronique. En matière de stratégie upsell, tout est une question de dosage !

Alexandre Viale est l’auteur de cet article

Responsable Communication chez WiziShop, le principal auteurde cet article. Spécialisé dans le marketing et le e-commerce, il publie à la fois des actualités, des billets de fonds et le fruit de sa veille quotidienne !